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Kundenservice 5.0: Kreative Kundenlösungen in Zeiten von COVID-19

Kundenservice 5.0: Kreative Kundenlösungen in Zeiten von COVID-19

Kundenservice 5.0: Kreative Kundenlösungen in Zeiten von COVID-19

Im Grundsatz betreiben alle Energieversorgungsunternehmen (EVU) recht viel Aufwand, um Marketingkampagnen auf den Weg zu bringen. Das klappt im Tagesgeschäft mal mehr oder weniger gut. In den aktuellen Krisenzeiten zeigt sich, welches Unternehmen in ihrer Produktentwicklung und Kundenkommunikation wirklich kreativ ist und die Sichtweise der Kundinnen und Kunden einnimmt. Diese Vorgehensweise würde nämlich der „Kundenservice 5.0-Philosophie“ entsprechen. Leider haben das nur wenige EVUs in den letzten Wochen umgesetzt.

Einstimmung
Insbesondere lokal orientierte EVUs haben in der Bevölkerung einen hohen Stellenwert. Allerdings ist dies kein Garant dafür, dass jahrelang treue Kunden auch in der Zukunft bei dem lokalen Versorger bleiben. Energiediscounter mit günstigen Preisen und insbesondere tollen Wechselboni locken. Haben die EVUs vor Jahren damit geworben, dass nur ihre Energie sicher sei, versucht man nun mit dem „besten Service vor Ort“ zu punkten. Die Praxis zeigt leider, dass dies häufig nicht der Realität entspricht.

Früher reichte es aus, über ein rudimentäres CRM-System zu verfügen. Eine Forrester-Studie aus dem Jahr 2018 belegt, dass es eine große Lücke zwischen Kundenservice und Kundenerwartungen gibt. Forrester zufolge glauben 80 Prozent der Unternehmen, einen herausragenden Customer Service bereitzustellen, doch nur 8 Prozent ihrer Kunden haben das Gefühl, eben diesen herausragenden Service zu bekommen. Um die sich ändernden Kundenanforderungen zu erfüllen, muss der Kundenservice neu definiert werden. [1]

Eine Studie von Intergam zeigt die Top-Ziele von Führungskräften aus dem Kundenservice:

Natürlich bleibt die oberste Priorität, den Kundenservice zu optimieren. Nach den Studien von Bain and Company und Harvard Business School kann eine um 5 Prozent verbesserte Kundenbindung den Unternehmensumsatz bis zu 95 Prozent steigern. [1]

Dabei reichen nach Meinung von Experten schon 5 Kriterien aus, um die Kundenbindung zu stärken:

  1. Das häufig eingesetzte Ticket-System mit einer anonymen Bearbeitungsnummer sollten einer persönlichen Beziehung weichen.
  2. Eingehende Anfragen müssen möglichst schnell und effizient gelöst werden.
  3. Zum besseren Kundenverständnis sollten die Kommunikationskanäle der Zielgruppe angepasst werden: Die ältere Generation bevorzugt den direkten Kontakt, die jüngere Generation eher Social Media oder Messaging-Kanäle.
  4. Beim Kundenservice geht es nicht nur um die Kunden, sondern auch um die Mitarbeiter*innen. Kommunikation auf Augenhöhe ist angesagt.
  5. Viele Studien haben gezeigt, dass die Reaktionszeit bzw. die Geschwindigkeit ein wichtiges Kriterium für einen guten Kundenservice sind. [2]

 

Viele EVUs haben die Kundenkommunikation in den ersten Corona-Wochen lediglich dazu genutzt, um über das eigene Krisenmanagement zu berichten, über die Schließung des Kundenzentrums (immerhin 62.300 Treffer bei einer Google®-Recherche Anfang April) oder Werbung dafür zu machen, dass man für die Kunden da ist bzw. die Daseinsvorsorge sichergestellt ist. Das hat sich auch nicht geändert, als schlagartig der Begriff „Ausgangsbeschränkungen“ durch die Medien ging.

Bild 1: Suchhäufigkeit von dedizierten Begriffen, Bildquelle: GoogleTrends® 2020: Peak am 20.03.2020

Dabei hätten einige EVUs gut daran getan, sich einmal außerhalb der Energiebranche umzusehen.

Auf die Schließung von IKEA haben in kürzester Zeit 37.000 Menschen reagiert und viele davon haben sich bei IKEA gemeldet. Da war es wichtig, präsent zu sein, schnell zu reagieren und über eine klare Kommunikationsstrategie zu verfügen. Denn genauso wichtig wie die Kommunikation im Grundsatz sind die nachgelagerten Prozesse. Kunden*innen finden es gut, informiert zu werden, haben aber auch Fragen, die beantwortet werden müssen.  [3].

Während Bilder von leergefegten Regalen die Runde machte, ging EDEKA in die Offensive und hat gepostet. In der Kundenkommunikation ging es darum, die schwierige Situation der Kunden zu verstehen und sich in die Lage der betroffenen Menschen hineinversetzen – fernab der eigenen unternehmerischen Zwänge. [3]

Vorwerk, bekannt für die persönlichen Vertriebskontakte direkt vor Ort beim Kunden, unternahm aus Sicht des Familienunternehmens einen riesigen Schritt: Erstmals in der Firmengeschichte ist es möglich, Vorwerk-Produkte beim jeweiligen Berater per Telefon oder Mail zu bestellen. Damit hat der Haushaltsgerätehersteller was getan, was Berater dringend empfehlen: Die Unternehmen sollten das Angebot der Kundenkontaktpunkte erhöhen. [3]

Dies setzt ein proaktives Vorgehen voraus. Lange Wartezeiten in der Telefonschlange verstärkt den Stress der Kunden*innen. Statt nur zu reagieren, sollten die Versorger die Seiten wechseln und die Position des Kunden einnehmen. Im Sinne einer Corona-FAQ-Liste könnten die Fragen aufgeschrieben werden, die die Kunden*inne voraussichtlich stellen werden. Die passenden Antworten darauf teilen Sie Ihren Kunden*innen schon proaktiv im Vorfeld mit. Idealerweise per Brief, alternativ natürlich als Email-Newsletter oder auf der Webseite und in Social-Media-Kanälen. Aber: Eine Information, die zwei Wochen alt ist, verliert in den aktuell hektischen Zeiten seinen Wert. Die Bereitstellung einer vertrauenswürdigen, zeitnahen Informationsquelle, kann massive Auswirkungen auf die Wahrnehmung der Stadtwerke-Marke als lokale Institution haben.

Augie Ray von Gartner bemerkt: „Seien Sie jetzt proaktiv mit Informationen für Kunden. Wenn Sie darauf warten, dass die Kunden […] besorgter werden und anfangen, Informationen von Ihnen zu verlangen, ist es bereits zu spät. Wenn Sie es noch nicht getan haben, beginnen Sie mit der Arbeit an einem proaktiven und reaktiven Kommunikationsplan.“ [4]

Unternehmen, die bereits in der Vergangenheit stark den Fokus auf Online-Services gelegt haben, haben es nun etwas einfacher. Ohne großen Mehraufwand können nun viele Prozesse darüber abgefangen werden. Dennoch ist dies kein Allheilmittel.  Der Kundenservice muss weiterhin personell gut ausgestattet sein, falls die Kunden*innen mit den Online-Medien ihre Schwierigkeiten haben. [5]

Das Zahlungsmoratorium ist für viele Versorgungsunternehmen nicht ganz einfach. Von der Grundidee gut gemeint, stellt es die Unternehmen vor große Herausforderungen. Genauso unterschiedlich wie die Unternehmen aufgestellt sind, genauso verschieden reagieren sie auf das Moratorium bzw. im Grundsatz auf die Corona-Krise [6]

Bild 2: Auswirkungen von Corona auf die Stadtwerke, Bildquelle: ZFK, 23.04.2020 [7]

Manche EVUs haben es verstanden. Ob aus tatsächlich humanitärer bzw. gesellschafts-solidarischer Motivation oder nur aus vertriebs- bzw. marketing-technischen Gründen, sei dahingestellt. Fakt ist: Wer sich vor Ort mit den Menschen solidarisiert, wird für einen nachhaltigen Eindruck auch nach COVID-19 sorgen, der sich höchstwahrscheinlich in Form von treuen Kunden*innen auszeichnen wird. Die Produkte und Leistungen, die angeboten werden, haben einen unterschiedlichen Fokus:

Direkter Fokus
Dazu gehört das Zahlung- / Forderungsmanagement und das Zählermanagement. In diesem Feld geht es weitestgehend um den Umgang mit Zahlungsproblemen und dem Ablesen der Zählerstände.

Indirekter Fokus
Hier geht es um die Mobilität im Kontext ÖPNV und das breite Feld der E-Mobility.

Externer Fokus
Zu diesem Fokus gehören auf der einen Seite alle Produkt im Kontext Crowdfunding, aber auch soziale Kampagnen und Spenden.

Bild 3: EVU - Produkte und - Leistungen in Zeiten von Corona, Stand 23.04.2020, Bildquelle: W.M. Walter, 2020
Das haben die EVUs auf den Weg gebracht [8]
Zahlungen, Zählermanagement
Verbesserung der Mobilität
Crowdfunding
Soziales Engagement, Gute Taten
Literaturverzeichnis

Wolfram M. Walter

Geschäftsführer der PMD Akademie Deutschland
Professional Scrum Master und Agilphilosoph