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Kündigerprävention Teil 1: Churn Management

Kündigerprävention Teil 1: Churn Management

Kündigerprävention Teil 1: Churn Management

Churn Management: was das ist und wann es lohnt, sich damit zu beschäftigen.

Der Wettbewerb auf dem Energiemarkt nimmt kontinuierlich zu. Die Gründe dafür sind vielfältig:

  • Es gibt neue Player im Markt. Innovative Startups bieten ganz neue Geschäftsmodelle an, bis hin zu Blockchain-Lösungen. Globalplayer wie Amazon und Google geht es nicht nur um Diversifikation sondern auch um Erweiterung des Datenpools. In den kommenden Jahren werden Privatpersonen dazu kommen, ihren überschüssigen Strom aus der PV-Anlage dem Markt anzubieten.
  • Preisportale werden durch Wechselportale abgelöst. Konnte man früher nur die Preise vergleichen, sind es heute nur noch eine Handvoll Klicks, um den Wechsel sofort anzustoßen. Die Zeiten, in denen man Angst hatte, bei einem Wechsel plötzlich ohne Energie zu sein, sind vorbei.
  • Die Kunden werden anspruchsvoller. Sie sind es leid, nur die Margen der Versorger zu bedienen und haben keine Lust mehr, als „Zählpunkt“ oder „Abnahmestelle“ behandelt zu werden. Kunden wollen das ganze Jahr über geschätzt werden und nicht nur im Rahmen der Jahresverbrauchsabrechnung.
  • Jüngere Kunden zwischen 18 und 30 Jahren wollen hingegen per App oder Chat kommunizieren
  • Früher haben sich die Versorger ihre Vertriebsgebiete mehr oder weniger abgesteckt. Man ging nicht in das Grundversorgungsgebiet des Nachbarstadtwerkes. Energie deutschlandweit anzubieten, überließ man den „Großen“. Heute ist das anders. Versorger, auch deutlich unter 100.000 Kunden, liefern Energie quer durch die Republik.

Die Margen bei den Vertriebsgesellschaften sind häufig (insbesondere im Privatkundengeschäft) rückläufig. Es ist keine neue Erkenntnis, dass Neukunden-Gewinnung deutlich teurer ist als Bestandkunden zu halten. Dennoch warten viele Unternehmen ab, bis der Kunde „wirklich weg ist“. Dann wird reflexartig mit Kündigerprävention begonnen, um den weglaufenden Kunden mit einem großzügigen Rückgewinnungsangebot zu halten. Dabei passiert folgendes: „Effizienz läuft Amok und der Unternehmensgewinn weg“. Wirtschaftlich ist es daher sinnvoll und sogar notwendig, Kunden mit Wechselabsichten frühzeitig zu identifizieren und durch geeignete Maßnahmen zu halten.

Das Kundenverhalten liefert Auskünfte darüber, wie der Kunde seine Beziehung zum Unternehmen erlebt und wie er Aktionen und Reaktionen wahrnimmt. Kunden möchten nicht verwaltet sondern verstanden werden. Mehr Informationen dazu finden Sie in dem Artikel: Vom Kundenberater zum Kundenversteher

Eine effektive Kündigerprävention funktioniert nur, wenn möglichst viele Informationen über den Kunden gesammelt werden. Mit diesen Aspekten beschäftigt sich das Churn-Management. Churn ist ein Kunstwort, zusammengesetzt aus dem Wort „Change- ändern“ und „Turn – abwenden“. Über verschiedenste Datenanalysen werden Kündigungsfaktoren und Kündigungswahrscheinlichkeiten analysiert um letztendlich frühestmöglich Maßnahmen zur Kundenbindung einzuleiten. Die Herausforderung besteht darin, die Abwanderungsgefahr einzelner Kunden aus der vorhandenen Datenbasis zu ermitteln. Hierzu wird insbesondere auf Transaktions- und Nutzungsdaten zurückgegriffen. Dabei ist es wichtig, ALLE Kommunikationskanäle zu betrachten und zusammenzuführen. Es reicht nicht aus, nur den Schriftverkehr zu analysieren. Hat ein Kunde sich bereits die Mühe gemacht, seinen Frust aufzuschreiben und mit Kündigung zu drohen, ist es häufig schon zu spät. Die größte Chance hat man noch im direkten Dialog. Dies setzt aber voraus, dass man nicht mit dem Kunden „diskutiert“ und diesen „überredet“ sondern dass man die Sichtweise des Kunden einnimmt und gemeinsam zu einer Lösung kommt. (Was man in diesem Zusammenhang von z.B. Amazon lernen kann, können Sie im Artikel: Die Digitalisierung des Kundenservice – Amazonisiert euch!

Fazit: Analysieren Sie die verschiedenen Kommunikationskanäle bezgl. bestimmter Schlüsselbegriffe und leiten Sie frühzeitig Maßnahmen ein, um den Kunden zu halten. Dabei spielt die Reaktionsgeschwindigkeit eine entscheidende Rolle. Wer für die Beantwortung einer einfachen Kundenanfrage oder Rechnungskorrektur noch immer 5 Tage und länger benötigt, darf sich nicht wundern, wenn die Kunden gehen.

Grafik aus dem Webinar: „Amazonisiert euch.“ Was Unternehmen von Amazon im Kundenservice lernen können.

Beitragsbild: © fotolia, user Kenishirotie