Kundenmanagement-Vorgehensmodel (Kumavo) – Kundeninteraktion ganzheitlich und nachhaltig betrachten
Vermutlich kennen Sie die Situation: In einem Kundenprozess läuft nicht alles rund. Die Situation wird kurz analysiert und möglichst schnell muss eine Lösung her. Hat man das Problem behoben, atmen alle tief durch und schnell geht man zur Tagesordnung über. Konnte man keine Lösung finden, sucht man ein paar Ausreden, dass andere Unternehmen das Problem auch haben, oder dass man nichts machen kann bzw. dass man keine Zeit hat.
Das Problem liegt in der menschlichen Natur, in dem sogenannten „Konstruktivismus“.
Das bedeutet: Wenn wir etwas sehen, also wahrnehmen, dann werden unserer Gedanken von vielen situativen Faktoren, unseren Sinnen und unseren Erfahrungen beeinflusst. Das bedeutet, dass wir uns unter diesen Einflüssen unsere subjektive Wahrheit bauen, also konstruieren. Auf dieser Basis entwickeln wir dann unsere Lösungen. Die Gefahr, dass diese Lösungen nicht zur „unkonstruierten“ Realität passen, ist daher ziemlich groß.
Um dies zu vermeiden, hat die DMS-Gruppe ein 4-stufiges Vorgehensmodell entwickelt, welches sowohl kurzfristige Erfolge generieren und aktuelle Probleme lösen kann, aber gleichzeitig auch die Chance bietet, Kundenprozesse ganzheitlich und nachhaltig zu betrachten:
Stufe 1: Durchführung eines Interviews mit dem Auftraggeber
Stufe 2: Analyse der Kundeninteraktion im Rahmen eines Workshops
Stufe 3: Entwickeln von ersten Maßnahmen
Stufe 4: Operative Umsetzung der Maßnahmen
Es beginnt auf der 1. Stufe mit einem strukturierten Interview, in dem der Auftraggeber die Situationen beschreibt, die er aktuell in der Kundeninteraktion erlebt. Darüber hinaus wird diskutiert, vor welchen Herausforderungen der Auftraggeber aktuell steht und wie seine Ziele lauten. Im Idealfall verfügt der Auftraggeber bereits über eine Vision oder Leitbild, an den sich alle weiteren Aktivtäten ausrichten. Das Interview dauert ca. eine Stunde und kann auch telefonisch durchgeführt werden.
Dem Interview schließt sich auf der Stufe 2 ein Workshop an, der je nach Kundenwunsch ein bis zwei Tage dauert. Auf diesem Workshop werden die Kundeninteraktion anhand der Kundenreise (customer journey) und den damit einhergehenden Berührungspunkten (touch points) dokumentiert. Diese Interaktion macht eine Reise durch verschiedene „Welten“. Das Interessante dabei: bei den ersten 4 Welten wird die Situation ausschl. aus Sicht des Unternehmens bewertet. Dann erfolgt ein Perspektivwechsel und es wird ausschl. aus Sicht des Kunden auf die Prozesse geschaut:
Unternehmenswelt:
Was ist das eigene Grundverständnis?
Kundenwelt:
Wie sieht der Kunde das Unternehmen?
Erlebniswelt:
Wie sieht die Kundenbeziehung aus?
Wahrnehmungswelt:
Was nimmt das Unternehmen in der Kundeninteraktion wahr?
Ursachenwelt:
Worauf basiert die Erfahrung?
Maßnahmenwelt:
Was können wir als Unternehmen konkret unternehmen?
Bildquelle: DMS-Gruppe 2019
Schrittweise werden aus einzelnen Wahrnehmungen, mit Unterstützung verschiedener Moderationswerkzeugen, Rückschlüsse auf potenzielle Gründe gezogen und erst dann auf die Ursachen geschlossen. Dabei sind zunächst eine Vielfalt und Ideen-Divergenz gewünscht, die im zweiten Schritt durch ein konvergierendes Vorgehen immer granularer betrachtet wird. Am Ende stehen konkrete Maßnahmen, die das Potential haben, die Problemursachen tatsächlich zu beheben.
Auf der 3. Stufe werden die einzelnen Maßnahmen in Cluster eingeteilt:
- Operative Tätigkeiten, die sofort umgesetzt werden können
- Prozesse, die mit Hilfe von IT-Unterstützungstools optimiert werden können (RPA (robotic process automation), Chatbot-Lösungen usw.)
- Prozesse, die dokumentiert und verbessert werden sollen
- Wissenslücken oder fehlende Skills, die durch Qualifizierungsmaßnahmen geschlossen werden müssen
Der Auftraggeber hat nun die Möglichkeit, mit den Workshop-Ergebnissen weiterzuarbeiten und die nächsten Schritte in Eigenverantwortung umzusetzen. Alternativ dazu kann die DMS-Gruppe gemeinsam mit dem Auftraggeber die 4. Stufe initiieren und die Maßnahmen projekthaft bearbeiten:
- Festgestellte Arbeitsrückstände werden abgebaut
- operative Prozesse aus dem Tagesgeschäft werden in Teilen oder vollständig übernommen
- Daten werden bereinigt
- IT-Unterstützungstools werden implementiert
- Prozesse werden dokumentiert und optimiert
- Erstellung von Qualifizierungskonzepten
- Ausprägung der Fach- und Methodenkompetenzen
- …
Ergänzend dazu kann die DMS-Gruppe erfahrene Projektbegleiter zur Verfügung stellen, damit die o.a. Maßnahmen in der gewünschten Zeit im Rahmen der vorgegebenen Kosten realisiert werden können.