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Man kann sich auf Probleme einstellen oder die Problem-Ursachen nachhaltig abstellen

Man kann sich auf Probleme einstellen oder die Problem-Ursachen nachhaltig abstellen

Man kann sich auf Probleme einstellen oder die Problem-Ursachen nachhaltig abstellen

Das Kundenmanagement-Vorgehensmodel (Kumavo) der DMS

Weil den Kommunen an viele Stellen das Geld fehlt, werden Problemsituationen einfach dadurch gelöst, indem auf die Schwachstellen hingewiesen wird und der Nutzer sein Verhalten der Problemsituation anpassen muss.

Ähnlich geht es vielen Unternehmen, die sehr wohl wissen, dass die Kundenprozesse nicht immer rund laufen, doch statt die unmittelbaren Ursachen abzustellen lieber auf die Situation hinweisen: „leider konnten nicht alle Anrufe entgegen genommen werden…, aufgrund eines Problems dauert die Bearbeitung etwas länger,…, leider müssen wir die Service-Zeiten eingrenzen….“.

Der Unterschied zu der Straßensituation: Der Autofahrer MUSS ggf. diese Straße nutzen, um von A nach B zu kommen. Der Kunde muss aber NICHT bei dem Unternehmen bleiben, sondern geht zur Konkurrenz.

Einige Unternehmen haben dies noch immer nicht erkannt und warten aus Zeit- und Kostengründen ab, bis der Druck von den Kunden so groß wird, dass man etwas unternehmen MUSS. Nach dem Motto „lieber spät als nie“ kalkuliert man missgelaunte Kunden ein und am Ende setzt sich die Meinung durch, dass andere Unternehmen auch nicht besser sind.

Müssen Unternehmen die Verbesserungen unter Zeitdruck einleiten, braucht man kurzfristig Erfolge. Da ist keine Zeit vorhanden, tief in Ursachenforschung einzusteigen. „low hanging fruits“ und „quick wins“ nennen es die einen, „quick and dirty solutions“ die anderen. Alle Beteiligten aber wissen: Es gibt keine Garantie, dass die Probleme nicht schon bald wieder hochpoppen.

Um dies zu vermeiden, hat die DMS ein 4-stufiges Vorgehensmodell entwickelt, welches sowohl kurzfristige Erfolge generieren und aktuelle Probleme lösen kann, aber gleichzeitig auch die Chance bietet, Kundenprozesse ganzheitlich und nachhaltig zu betrachten:

Stufe 1:      Durchführung eines Interviews mit dem Auftraggeber
Stufe 2:      Analyse der Kundeninteraktion im Rahmen eines Workshops
Stufe 3:      Entwickeln von Maßnahmen
Stufe 4:      Operative Umsetzung der Maßnahmen

Es beginnt auf der 1. Stufe mit einem strukturierten Interview, in dem der Auftraggeber die Situationen beschreibt, die er aktuell in der Kundeninteraktion erlebt. Darüber hinaus wird diskutiert, vor welchen Herausforderungen der Auftraggeber aktuell steht und wie seine Ziele lauten. Im Idealfall verfügt der Auftraggeber bereits über eine Vision oder Leitbild, an den sich alle weiteren Aktivtäten ausrichten. Das Interview dauert ca. eine Stunde und kann auch telefonisch durchgeführt werden.

Dem Interview schließt sich auf der Stufe 2 ein Workshop an, der je nach Kundenwunsch ein bis zwei Tage dauert. Auf diesem Workshop werden die Kundeninteraktion anhand der Kundenreise (customer journey) und den damit einhergehenden Berührungspunkten (touch points) dokumentiert. Diese Interaktion macht eine Reise durch verschiedene „Welten“. Das Interessante dabei: bei den ersten 4 Welten wird die Situation ausschl. aus Sicht des Unternehmens bewertet. Dann erfolgt ein Perspektivwechsel und es wird ausschl. aus Sicht des Kunden auf die Prozesse geschaut:

Bildquelle: DMS-Energie 2019

Unternehmenswelt:
Was ist das eigene Grundverständnis?
Kundenwelt:
Wie sieht der Kunde das Unternehmen?
Erlebniswelt:
Wie sieht die Kundenbeziehung aus?
Wahrnehmungswelt:
Was nimmt das Unternehmen in der Kundeninteraktion wahr?
Ursachenwelt:
Worauf basiert die Erfahrung?
Maßnahmenwelt:
Was können wir als Unternehmen konkret unternehmen?

Schrittweise werden aus einzelnen Wahrnehmungen, mit Unterstützung verschiedener Moderationswerkzeugen, Rückschlüsse auf potenzielle Gründe gezogen und erst dann auf die Ursachen geschlossen. Dabei sind zunächst eine Vielfalt und breite Ideen-Divergenz gewünscht, die im zweiten Schritt durch ein konvergierendes Vorgehen immer granularer betrachtet wird.

Auf der Stufe 3 werden die einzelnen Maßnahmen in Cluster eingeteilt:

  1. Operative Tätigkeiten, die sofort umgesetzt werden können
  2. Prozesse, die mit Hilfe von IT-Tools optimiert werden können (RPA (robotic process automation), Chatbot-Lösungen usw.)
  3. Prozesse, die dokumentiert und verbessert werden sollen
  4. Wissenslücken oder fehlende Skills, die durch Qualifizierungsmaßnahmen geschlossen werden müssen

Der Auftraggeber hat nun die Möglichkeit, mit den Workshop-Ergebnisse weiterzuarbeiten und die nächsten Schritte in Eigenverantwortung umzusetzen. Alternativ dazu kann die DMS gemeinsam mit dem Auftraggeber die 4. Stufe initiieren, auf der die Maßnahmen projekthaft abgearbeitet werden:

• Festgestellte Arbeitsrückstände werden abgebaut
• operative Prozesse aus dem Tagesgeschäft werden in Teilen oder vollständig übernommen
• Daten werden bereinigt
• IT-Unterstützungstools werden implementiert
• Prozesse werden dokumentiert und optimiert
• Erstellung von Qualifizierungskonzepten
• Ausprägung der Fach- und Methodenkompetenzen
• …

Ergänzend dazu kann die DMSerfahrene Projektbegleiter zur Verfügung stellen, damit die o.a. Maßnahmen in der gewünschten Zeit im Rahmen der vorgegebenen Kosten realisiert werden können.

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